इन्शुरन्स आम्बड्समैन दिवस : भोपाल केंद्र में इस साल अब तक 50.91% शिकायतों का निपटारा

विवेक झा, भोपाल, 12 नवंबर। बीमा पॉलिसी से जुड़ी शिकायतों के समाधान के लिए इन्शुरन्स आम्बड्समैन व्यवस्था उपभोक्ताओं के लिए एक महत्वपूर्ण वैकल्पिक शिकायत निवारण मंच के रूप में काम कर रही है। इन्शुरन्स आम्बड्समैन दिवस हर वर्ष 11 नवंबर को बीमा लोकपाल संस्था की स्थापना के दिवस के रूप में मनाया जाता है। इस अवसर पर बीमा क्षेत्र में पॉलिसीधारकों की शिकायतों के निष्पक्ष, प्रभावी और कम खर्च में समाधान की व्यवस्था के बारे में जागरूकता बढ़ाने पर जोर दिया जाता है।

इन्शुरन्स आम्बड्समैन दिवस के अवसर पर आयोजित एक कार्यक्रम में मध्यप्रदेश-छत्तीसगढ़ के इन्शुरन्स आम्बड्समैन अजय कुमार ने बताया कि मध्यप्रदेश और छत्तीसगढ़ से वर्ष 2026-27 में 31 अक्टूबर 2026 तक कुल 4,248 शिकायतें प्राप्त हुई हैं। इनमें से 2,163 शिकायतों का निपटारा किया जा चुका है। इस तरह शिकायतों के निपटारे की दर 50.91 प्रतिशत रही है। निपटाई गई शिकायतों में करीब 30 प्रतिशत मामलों का समाधान मध्यस्थता के माध्यम से किया गया।

उन्होंने बताया कि वहीं, वर्ष 2025-26 में भोपाल केंद्र को कुल 4,327 शिकायतें प्राप्त हुई थीं। इनमें से 3,336 शिकायतों का निपटारा किया गया, जो कुल शिकायतों का 77.09 प्रतिशत है। पिछले वित्त वर्ष में निपटाए गए मामलों में 33 प्रतिशत शिकायतों का समाधान मध्यस्थता के माध्यम से हुआ था। इस अवसर पर मुख्य अतिथि के रूप में पूर्व आईएएस मलय श्रीवास्तव, इन्शुरन्स आम्बड्समैन उपसचिव नीरा आप्टे, इन्शुरन्स आम्बड्समैन के सहायक सचिव अनुराग अग्रवाल व विभिन्न बीमा कंपनियों के प्रतिनिधि सम्मिलित हुए।

बीमा कंपनियां AI का करें व्यापक उपयोग

अजय कुमार ने इस अवसर पर बताया कि बीमा क्षेत्र में आर्टिफिशियल इंटेलिजेंस (AI) का उपयोग शिकायतों के त्वरित और प्रभावी समाधान में महत्वपूर्ण भूमिका निभा सकता है। बीमा कंपनियां AI आधारित सिस्टम के माध्यम से पॉलिसीधारकों की शिकायतों का प्रारंभिक विश्लेषण, दस्तावेजों की जांच, दावों की प्रक्रिया और ग्राहक के प्रश्नों का त्वरित उत्तर देने जैसी सेवाओं को अधिक आसान और पारदर्शी बना सकती हैं। AI की मदद से शिकायतों की प्रकृति और प्राथमिकता के आधार पर उन्हें संबंधित विभाग तक तेजी से पहुंचाया जा सकता है, जिससे समाधान में लगने वाला समय कम होगा। साथ ही, डेटा के विश्लेषण के माध्यम से बार-बार सामने आने वाली शिकायतों की पहचान कर बीमा कंपनियां अपनी सेवाओं में सुधार कर सकती हैं।

राज्य स्तरीय बीमा समिति से बीमा कवरेज बढ़ाने से लेकर क्लेम जागरूकता तक होगा काम

अजय कुमार ने जानकारी देते हुए बताया कि मध्य प्रदेश में बीमा की पहुंच बढ़ाने और आम लोगों को बीमा सुरक्षा से जोड़ने की दिशा में राज्य सरकार ने State Level Insurance Committee (SLIC) का गठन किया है। यह पहल भारतीय बीमा विनियामक और विकास प्राधिकरण (IRDAI) के “Insurance for All by 2047” मिशन से जुड़ी है। समिति का उद्देश्य प्रदेश में बीमा जागरूकता और प्रसार को बढ़ावा देने के साथ-साथ बीमा कंपनियों, विभिन्न सरकारी विभागों और IRDAI के बीच बेहतर समन्वय स्थापित करना है।

आम बीमा ग्राहक के लिए इस समिति का महत्व इसलिए अधिक है क्योंकि इसका काम केवल नई पॉलिसियां बेचने तक सीमित नहीं रहेगा, बल्कि यह पता लगाने पर भी जोर होगा कि प्रदेश में किन वर्गों और क्षेत्रों में बीमा सुरक्षा की कमी है और उसे किस तरह दूर किया जा सकता है।

बीमा कंपनियों के खिलाफ शिकायतों के लिए वैकल्पिक मंच

अजय कुमार ने बताया कि इन्शुरन्स आम्बड्समैन व्यवस्था का उद्देश्य बीमित व्यक्तियों और बीमा कंपनियों के बीच उत्पन्न विवादों एवं शिकायतों का समाधान करना है। यह व्यवस्था जीवन बीमा के साथ-साथ सामान्य और स्वास्थ्य बीमा से संबंधित शिकायतों के समाधान के लिए भी उपलब्ध है।

इन्शुरन्स आम्बड्समैन एक अर्ध-न्यायिक शिकायत निवारण व्यवस्था है, जिसका उद्देश्य बीमित व्यक्तियों की शिकायतों का प्रभावी, निष्पक्ष और कम खर्च में समाधान करना है। बीमा कंपनियों के अलावा बीमा एजेंटों और मध्यस्थों से संबंधित पात्र शिकायतों के समाधान की व्यवस्था भी इसके दायरे में आती है।

शिकायत समाधान के लिए नहीं देना पड़ता कोई शुल्क

इन्शुरन्स आम्बड्समैन व्यवस्था की महत्वपूर्ण विशेषता यह है कि शिकायत के समाधान के लिए बीमित व्यक्ति से कोई शुल्क नहीं लिया जाता। जीवन, सामान्य और स्वास्थ्य बीमा कंपनियों तथा बीमा ब्रोकरों से संबंधित शिकायतों के समाधान के लिए पात्र बीमित व्यक्ति इस व्यवस्था का उपयोग कर सकते हैं।

इससे ऐसे पॉलिसीधारकों को राहत मिलती है जिन्हें बीमा दावा, पॉलिसी से जुड़ी सेवा अथवा बीमा संबंधी अन्य शिकायतों के समाधान के लिए वैकल्पिक शिकायत निवारण व्यवस्था की आवश्यकता होती है।

ऑनलाइन शिकायत दर्ज कराने की सुविधा

इन्शुरन्स आम्बड्समैन कार्यालय में शिकायत दर्ज कराने की प्रक्रिया को भी पिछले कुछ वर्षों में आसान बनाया गया है। फरवरी 2021 से ऑनलाइन शिकायत पंजीकरण की सुविधा शुरू की गई, जिसके तहत शिकायतकर्ता कहीं से भी और किसी भी समय अपनी शिकायत दर्ज करा सकता है। इसके लिए उसे बीमा लोकपाल कार्यालय में व्यक्तिगत रूप से पहुंचना आवश्यक नहीं है।

ऑनलाइन शिकायत पंजीकरण की सुविधा शुरू होने से कार्यालय में प्राप्त होने वाली शिकायतों की संख्या में उल्लेखनीय वृद्धि हुई है। इससे बीमित व्यक्तियों के लिए शिकायत दर्ज कराना अधिक सुविधाजनक हुआ है।

देश में 18  इन्शुरन्स आम्बड्समैन कार्यालय

इन्शुरन्स आम्बड्समैन व्यवस्था के तहत वर्तमान में देशभर में 18 इन्शुरन्स आम्बड्समैन कार्यालय कार्यरत हैं। इनमें अहमदाबाद, बेंगलुरु, भोपाल, भुवनेश्वर, चंडीगढ़, चेन्नई, दिल्ली, एर्नाकुलम, गुवाहाटी, हैदराबाद, जयपुर, कोलकाता, लखनऊ, मुंबई, नोएडा, पटना, पुणे और ठाणे शामिल हैं।

भोपाल केंद्र के कार्यक्षेत्र में मध्यप्रदेश और छत्तीसगढ़ आते हैं। इस कारण इन दोनों राज्यों के बीमित व्यक्तियों की पात्र शिकायतों के समाधान में भोपाल कार्यालय की महत्वपूर्ण भूमिका है।

इन्शुरन्स आम्बड्समैन व्यवस्था में हुआ बदलाव

बीमा लोकपाल संस्था की स्थापना से संबंधित व्यवस्था को वर्ष 1998 में अधिसूचित किए गए Redressal of Public Grievances Rules के माध्यम से स्थापित किया गया था। इसके बाद सरकार ने वर्ष 2017 में Insurance Ombudsman Rules, 2017 अधिसूचित किए। प्रेस नोट के अनुसार, इन नियमों में आगे संशोधन भी किया गया और Insurance Ombudsman (Amendment) Rules, 2021 को 2 मार्च 2021 को अधिसूचित किया गया।

इन नियमों का उद्देश्य व्यक्तिगत बीमा, समूह बीमा तथा एकल स्वामित्व वाली फर्मों और सूक्ष्म उद्यमों को जारी की गई पॉलिसियों से संबंधित पात्र शिकायतों का बीमा कंपनियों, उनके एजेंटों और मध्यस्थों के स्तर पर उत्पन्न विवादों के संदर्भ में कम खर्च और निष्पक्ष तरीके से समाधान करना है।

मध्यस्थता से समाधान पर जोर

भोपाल केंद्र के आंकड़े यह भी बताते हैं कि शिकायतों के समाधान में मध्यस्थता की महत्वपूर्ण भूमिका है। वर्ष 2025-26 में निपटाए गए मामलों में 33 प्रतिशत शिकायतों का समाधान मध्यस्थता के जरिए हुआ था। वहीं चालू वित्त वर्ष 2026-27 में 31 अक्टूबर तक निपटाए गए मामलों में 30 प्रतिशत शिकायतें मध्यस्थता के माध्यम से सुलझाई गई हैं।

मध्यस्थता के माध्यम से विवादों का समाधान होने से बीमित व्यक्ति और संबंधित पक्ष के बीच शिकायत को अपेक्षाकृत सरल तरीके से सुलझाने का प्रयास किया जाता है।

पॉलिसीधारकों के लिए जागरूकता जरूरी

अजय कुमार ने बताया कि इन्शुरन्स आम्बड्समैन दिवस का उद्देश्य केवल संस्था की स्थापना को याद करना ही नहीं, बल्कि बीमित व्यक्तियों को उनके शिकायत निवारण के विकल्पों के प्रति जागरूक करना भी है। बीमा क्षेत्र में पॉलिसियों की संख्या और सेवाओं का विस्तार होने के साथ पॉलिसीधारकों के लिए यह जानना महत्वपूर्ण है कि शिकायत की स्थिति में उपलब्ध वैकल्पिक समाधान व्यवस्था का उपयोग कैसे किया जा सकता है।

भोपाल केंद्र के आंकड़ों के अनुसार, मध्यप्रदेश और छत्तीसगढ़ में बड़ी संख्या में शिकायतें बीमा लोकपाल के समक्ष पहुंच रही हैं और उनका निपटारा भी किया जा रहा है। ऑनलाइन शिकायत पंजीकरण की सुविधा के चलते अब बीमित व्यक्ति घर बैठे भी शिकायत दर्ज करा सकते हैं।

उन्होंने बताया कि बीमा लोकपाल संस्था से संबंधित अधिक जानकारी और ऑनलाइन शिकायत पंजीकरण के लिए www.cioins.co.in पर जानकारी प्राप्त की जा सकती है।